卷三 质量为本 第一百三十二节 全面质量管理
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王安是一个工作思路清晰、工作作风严谨的人，他一向不苟言笑，很少向同事或者一般的朋友表达自己的个人感情，总是平静着的国字脸一直给人一种刻意保持距离的感觉，连对他的老板张帆也不例外。但是这一次却跟田东聊得很投机，两人大有相见恨晚的感觉。
不知不觉中王安已在田东的办公室里坐了将近两个小时，就在他刚要起身告辞的时候，有人在轻轻地敲门。两人转身一看，是实习生朱迪，朱迪笑盈盈地说：“不好意思，打搅你们了。我可以进来吗？我想找王安经理了解一些情况。”
田东回答：“当然可以，请进。”
王安也客气地问：“请进来坐吧！朱迪，你找我有什么事情？”
朱迪在王安边上的椅子上坐下：“是这样子的。我这两天一直在生产现场了解情况，我从关键业绩指标看板上看到，目前我们组装生产车间的质量业绩方面似乎做得不是很好。所以想找你请教一下应该怎么办。”
听了这句话，田东和王安两人相视一笑。王安微笑着说：“我们刚才就是在聊关于如何提高公司产品质量的话题呢。既然你也有兴趣，那么一起加入我们的讨论吧？”
朱迪显得挺开心的：“好啊！又可以跟你们学习到新知识了。王经理，我认为整个公司的质量管理应该是一个体系工程。我看到公司的质量方针写着‘运用全面质量管理’，这里说的‘全面质量管理’指的是什么？”
“全面质量管理（Total Quality MaQM）就是一个公司以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客满意、本公司所有成员和社会受益为目的，达到公司长期成功的管理途径。全面质量管理是一种预先控制、全面控制制度。”王安明确地回答说。
“那么‘全面’这个单词指的是什么？”朱迪继续问。
“这个‘全面’包含三层含义：就横向而言，管理的对象是全面质量；就纵向而言，管理的范围是全部过程；由公司全体员工参与管理。在过去人们一谈到产品质量，往往是指产品的性能、寿命、可靠性、安全性等等方面的质量，这是狭义的质量概念。不可否认，这些方面的产品质量对最终客户来说是非常重要的。不过，如果我们的产品制造成本太高、销售价格太贵，质量就算再好客户也不喜欢的。所以质量管理专家们提出了‘全面质量’这个广义的质量概念，说真正受到客户欢迎的产品，应该是产品质量很好、成本也低、交货及时、售前售后服务周到。” 王安侃侃而谈。
朱迪吐了一下舌头：“现在的客户真不好侍候。”
“要是你的产品在‘全面质量’做得不够好，客户流失了，你想‘侍候’他们都找不到了，呵呵。产品的形成过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务等等一系列公司的活动。在这个过程中，客户的意见反馈又会不断加入形成一个闭环反馈循环过程。可见产品质量的提高，依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，这就是为什么全面质量管理要关注产品‘全部过程’的原因。”
朱迪点了点头，表示理解了。
王安继续说：“产品质量的好坏，是公司从多环节、工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。公司的员工无论是生产部作业人员还是办公室人员，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，
都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以全面质量管理提出了‘全员参与’的理念。”
“听起来挺符合逻辑的！全面质量管理是怎样发展起来的？” 朱迪又问道。
田东在边上笑了：“这是一个经过了近七十年时间考验并不断完善的管理体系，能不符合逻辑吗？这一段历史我恰好知道，我试着说说看。要是有说错的地方，请王经理帮忙纠正。”
从1961年菲根堡姆提出“全面质量管理”的概念开始，世界各国管理专家们对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。
第一阶段，岛国从美国引入全面质量管理。1950年，戴明博士在岛国开展质量管理讲座，岛国人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对岛国经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全岛国企业的基层。
第二阶段，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术。从20世纪70年代那时开始，岛国企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。岛国人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
第三阶段，全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
第四阶段，质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。
王安微笑着向田东竖起了大拇指。朱迪用一脸崇拜的表情看着田东：“田东，没想到你也懂这些啊？你太牛了！说了这么多理论上的东西，我再请教一下你：要实行全面质量管理的基本方法是什么？”
田东挠了挠头：“我也只是懂点皮毛，在王经理面前班门弄斧而已。说到基本方法，我听一些质量管理专家说可以概况为四句话、十八字，即‘一个过程、四个阶段、八个步骤、数理统计’。”
朱迪水汪汪的蓝色大眼睛看着田东，双手抓住他的左手激动地说：“居然还有口诀啊？快说来听听？”
田东轻轻地咳了两声，把被朱迪抓住的手抽了回来，一本正经地说：“一个过程：说听是把企业管理的整个活动看作是一个过程。企业在不同时间内应完成不同的工作任务，企业的每项生产经营活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段：根据管理是一个过程的理论，A国的戴明博士把它运用到质量管理中时，总结出计划（Plan
）、执行(Do)、检查（Check）、处理（A ）这四个阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称‘戴明循环’。”
王安补充说：“PDCA循环的特点是，它工作程序的四个阶段顺序进行，组成一个大圈；每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为公司大循环中的小循环；阶梯式上升循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息，重新开始循环改进过程；任何提高质量、生产率的努力都离不开全员参与。”
“那么八个步骤呢？”
田东回答说：“为了解决、改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。计划阶段：分析现状找出存在的质量问题，分析产生质量问题的各种原因或影响因素，找出影响质量的主要因素，针对影响质量的主要因素提出计划、制定措施。执行阶段：执行计划落实措施。检查阶段：检查计划的实施情况。处理阶段：总结经验、巩固成绩、工作成果标准化，提出尚未解决的问题转入下一个循环。在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表这七种统计方法，号称QC七大手法。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠而且比较直观。”
王安又补充说：“建立和实施全面质量管理体系的意义在于提高产品质量、增强员工质量意识、改善产品设计；在生产方面加速生产流程、减少责任事故、鼓舞员工的士气；在销售方面改进产品售后服务、提高市场的接受程度；在财务方面降低现场维修成本、降低经营质量成本、减少经营亏损。”
“那么怎样才能建立一个完整的全面质量管理体系？”
王安回答说：“在实践中全面质量管理体系的建立通常有以下六个步骤。”
首先，分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。
其次，研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。
再次，形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。
接着，全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。
然后，质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。
最后，质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。
“我们飞马公司明明已经导入了全面质量管理体系，为什么目前的生产现场质量业绩却不好？” 朱迪问到了一个最核心的问题。
王安是一个工作思路清晰、工作作风严谨的人，他一向不苟言笑，很少向同事或者一般的朋友表达自己的个人感情，总是平静着的国字脸一直给人一种刻意保持距离的感觉，连对他的老板张帆也不例外。但是这一次却跟田东聊得很投机，两人大有相见恨晚的感觉。
不知不觉中王安已在田东的办公室里坐了将近两个小时，就在他刚要起身告辞的时候，有人在轻轻地敲门。两人转身一看，是实习生朱迪，朱迪笑盈盈地说：“不好意思，打搅你们了。我可以进来吗？我想找王安经理了解一些情况。”
田东回答：“当然可以，请进。”
王安也客气地问：“请进来坐吧！朱迪，你找我有什么事情？”
朱迪在王安边上的椅子上坐下：“是这样子的。我这两天一直在生产现场了解情况，我从关键业绩指标看板上看到，目前我们组装生产车间的质量业绩方面似乎做得不是很好。所以想找你请教一下应该怎么办。”
听了这句话，田东和王安两人相视一笑。王安微笑着说：“我们刚才就是在聊关于如何提高公司产品质量的话题呢。既然你也有兴趣，那么一起加入我们的讨论吧？”
朱迪显得挺开心的：“好啊！又可以跟你们学习到新知识了。王经理，我认为整个公司的质量管理应该是一个体系工程。我看到公司的质量方针写着‘运用全面质量管理’，这里说的‘全面质量管理’指的是什么？”
“全面质量管理（Total Quality MaQM）就是一个公司以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客满意、本公司所有成员和社会受益为目的，达到公司长期成功的管理途径。全面质量管理是一种预先控制、全面控制制度。”王安明确地回答说。
“那么‘全面’这个单词指的是什么？”朱迪继续问。
“这个‘全面’包含三层含义：就横向而言，管理的对象是全面质量；就纵向而言，管理的范围是全部过程；由公司全体员工参与管理。在过去人们一谈到产品质量，往往是指产品的性能、寿命、可靠性、安全性等等方面的质量，这是狭义的质量概念。不可否认，这些方面的产品质量对最终客户来说是非常重要的。不过，如果我们的产品制造成本太高、销售价格太贵，质量就算再好客户也不喜欢的。所以质量管理专家们提出了‘全面质量’这个广义的质量概念，说真正受到客户欢迎的产品，应该是产品质量很好、成本也低、交货及时、售前售后服务周到。” 王安侃侃而谈。
朱迪吐了一下舌头：“现在的客户真不好侍候。”
“要是你的产品在‘全面质量’做得不够好，客户流失了，你想‘侍候’他们都找不到了，呵呵。产品的形成过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务等等一系列公司的活动。在这个过程中，客户的意见反馈又会不断加入形成一个闭环反馈循环过程。可见产品质量的提高，依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，这就是为什么全面质量管理要关注产品‘全部过程’的原因。”
朱迪点了点头，表示理解了。
王安继续说：“产品质量的好坏，是公司从多环节、工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。公司的员工无论是生产部作业人员还是办公室人员，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，
都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以全面质量管理提出了‘全员参与’的理念。”
“听起来挺符合逻辑的！全面质量管理是怎样发展起来的？” 朱迪又问道。
田东在边上笑了：“这是一个经过了近七十年时间考验并不断完善的管理体系，能不符合逻辑吗？这一段历史我恰好知道，我试着说说看。要是有说错的地方，请王经理帮忙纠正。”
从1961年菲根堡姆提出“全面质量管理”的概念开始，世界各国管理专家们对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。
第一阶段，岛国从美国引入全面质量管理。1950年，戴明博士在岛国开展质量管理讲座，岛国人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对岛国经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全岛国企业的基层。
第二阶段，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术。从20世纪70年代那时开始，岛国企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。岛国人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
第三阶段，全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
第四阶段，质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。
王安微笑着向田东竖起了大拇指。朱迪用一脸崇拜的表情看着田东：“田东，没想到你也懂这些啊？你太牛了！说了这么多理论上的东西，我再请教一下你：要实行全面质量管理的基本方法是什么？”
田东挠了挠头：“我也只是懂点皮毛，在王经理面前班门弄斧而已。说到基本方法，我听一些质量管理专家说可以概况为四句话、十八字，即‘一个过程、四个阶段、八个步骤、数理统计’。”
朱迪水汪汪的蓝色大眼睛看着田东，双手抓住他的左手激动地说：“居然还有口诀啊？快说来听听？”
田东轻轻地咳了两声，把被朱迪抓住的手抽了回来，一本正经地说：“一个过程：说听是把企业管理的整个活动看作是一个过程。企业在不同时间内应完成不同的工作任务，企业的每项生产经营活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段：根据管理是一个过程的理论，A国的戴明博士把它运用到质量管理中时，总结出计划（Plan
）、执行(Do)、检查（Check）、处理（A ）这四个阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称‘戴明循环’。”
王安补充说：“PDCA循环的特点是，它工作程序的四个阶段顺序进行，组成一个大圈；每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为公司大循环中的小循环；阶梯式上升循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息，重新开始循环改进过程；任何提高质量、生产率的努力都离不开全员参与。”
“那么八个步骤呢？”
田东回答说：“为了解决、改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。计划阶段：分析现状找出存在的质量问题，分析产生质量问题的各种原因或影响因素，找出影响质量的主要因素，针对影响质量的主要因素提出计划、制定措施。执行阶段：执行计划落实措施。检查阶段：检查计划的实施情况。处理阶段：总结经验、巩固成绩、工作成果标准化，提出尚未解决的问题转入下一个循环。在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表这七种统计方法，号称QC七大手法。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠而且比较直观。”
王安又补充说：“建立和实施全面质量管理体系的意义在于提高产品质量、增强员工质量意识、改善产品设计；在生产方面加速生产流程、减少责任事故、鼓舞员工的士气；在销售方面改进产品售后服务、提高市场的接受程度；在财务方面降低现场维修成本、降低经营质量成本、减少经营亏损。”
“那么怎样才能建立一个完整的全面质量管理体系？”
王安回答说：“在实践中全面质量管理体系的建立通常有以下六个步骤。”
首先，分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。
其次，研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。
再次，形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。
接着，全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。
然后，质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。
最后，质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。
“我们飞马公司明明已经导入了全面质量管理体系，为什么目前的生产现场质量业绩却不好？” 朱迪问到了一个最核心的问题。