卷三 质量为本 第一百五十一节 内审培训
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“我听说根据审核的范围、目标、内容的不同，内部审核可以分为好几种类型。你们这一次的内部审核主要关注在哪一种类型？” 朱迪问道。
“你说对了！一般来说内部审核可以分成三种类型：质量体系审核，强制性要求，审核对象是对产品质量有重要影响的各过程控制的职能工作；过程质量审核，非强制性要求，根据对过程结果的要求进行过程质量审核，以检查规定的方法、程序能否严格地、有效地贯彻执行；产品质量审核，非强制性要求，根据对成品的质量要求进行产品质量审核，审核对象是产品。产品审核是依据测量、试验结果来评价产品、要求的符合性。我们这一次主要进行过程质量审核。” 田东回答说。
朱迪若有所思地问：“只要进行一轮全面的内部审核，并相应地采取预防、纠正措施，就可以把你们部门的质量业绩逐步提高了？”
田东解释说：“当然不是！如果这么简单就可以解决问题，我们的前任生产主管早就做了。通常情况下与第三方审核相比，内部审核程序比较简单、规范要求比较低；但是对预防、纠正措施的跟踪、控制更及时、有效，更有利提高质量管理体系运行效果。内部审核主要的动力来自管理者推动的内部改进，相应地审核人员也来自公司内部。基于这些特点，内部审核是管理者介入质量管理的重要工具，它可以帮助管理者发现问题、纠正问题，却不是包治百病的。后续还要进行工程设计优化、操作工艺优化、设备精度提高、质量监控手段优化、员工质量意识培训等等的一系列动作，才能有效提高部门的质量业绩。”
“会不会有些公司、有些部门的内部审核流于形式，白折腾了一场，到最后一无所获？” 朱迪笑嘻嘻地问道。
田东想了一下，认真地说：“的确会有这个可能。”
“那么，如何才能避免这种情况的发生？”
“管理者本身的重视很重要，内部审核的策划、实施、跟踪步骤也很重要。要是让李天来主持这一次内部审核活动，注定是要失败的，因为他什么都不懂。但自从王浩加入到我们这个团队之后，经过我们两人的沟通和讨论，我对本部门的质量管理工作很有信心，对这一次内部审核活动也很有信心。”
朱迪脸上洋溢着笑容，双手托着下巴，用水汪汪的大眼睛看着越说越兴奋的田东：“看到你对自己的工作越来越有信心了，我真心的替你高兴。”
“谢谢你，朱迪。明天早上王浩有一次内部审核的相关知识培训，你要不要参加？”
“估计你们用中文授课的吧？”
“是的，很多生产领班听不懂英语。”
“那算了，我也听不懂中文，呵呵。等你听完了，再找找个时间单独给我培训一下吧。” 朱迪笑嘻嘻地说。
……
2016年5月19日，星期四。
上午10:00，王浩再次把田东、三位生产工程师、四位生产领班、三位质量
部领班一起请到了二楼小会议室，为大家作内部审核前的知识培训。
看到人员到齐了，王浩直奔主题开始上课：“我们知道一般建立、实施质量管理体系的流程分为四个阶段。”
第一阶段是质量管理体系策划，又包括体系策划准备、体系策划两个部分工作。体系策划准备主要进行顾客需求和期望分析，质量管理体系及业务流程诊断，质量管理体系推行相关的工作准备等等工作；而谈及具体的体系策划，主要是质量方针、质量目标的策划，业务流程、工作过程的设计策划，职能分配、职责、组织结构的策划，体系文件的策划。我们老祖宗说：“凡事预则立，不预则废。”任何事情，事前有准备就可以成功,没有准备就要失败的。所以体系策划的阶段对整个质量管理体系的建立、有效运行非常关键。
第二阶段是质量管理体系的建立，包括基础培训、文件编写两个部分工作。这里说的基础培训，指的是ISO9000族标准的理解与实施培训、体系文件编写培训、内审员培训；文件编写指的是体系文件编写、体系文件审批和发布。
第三阶段为体系运行，管理者要在这个阶段充分参与，进行体系运行动员与宣布实施、确定和提供必需的资源、体系实施运行等等工作。
第四阶段是体系评价和完善，包括了内部质量审核、管理评审、体系纠正及改进等等活动。
介绍完上述流程之后，王浩继续说：“我们飞马公司已经完成了质量管理体系建立的所有流程，现在我们要进行的是内部审核，本次主要针对过程质量审核。我将在接下来的时间里，给大家讲解一下内部审核的技巧和注意事项。大家有问题要问我的吗？”
这个时候生产领班毛李明站起来说：“我刚刚接触ISO9000时，觉得它还是比较枯燥的，厚厚的一份标准，我只好依据ISO9000的标准一个、一个地进行内审检查。有没有什么快捷、有效的方法？”
王浩笑了笑：“我觉得没有捷径可走。在学校里大家都学过数学公式吧？ISO9000的标准就是我们学习数学的公式，先要学会套用，才能真正地运用，你就发现它还是很有道理的。其实每个公司的做法都是不同的，但是目的只有一个：提高质量、提高管理水平。我举一个很简单的例子，比如4.2的文件要求，4.2.2要求要有《质量手册》，你就检查是否有这个文件；4.2.3，4.2.4为文件控制和记录控制，那你就检查文件的发放是否有受控，是不是什么人都发放了受控文件，逾期文件是是否有回收，又是如何处理的；文件发放是否有记录，发放到个人是否有签名等等。难者不会，会者就不难了。”
看到大家都没有问问题了，王浩继续上课：“下面我重申一下现场审核的原则。第一条：坚持以‘客观证据’为依据的原则，这是最为基本、主要的原则。没有客观证据而获取的任何信息，都不能作为不合格项判断的依据；客观证据不足或未经验证的，也不能作为
判断不合格项的证据。客观证据必须以事实为基础，而且是可陈述、可验证的，不能带有任何个人的猜想、推理的成分；客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应该是实际使用、执行的结果，应反映当前质量管理体系运行的真实状态和结果。对于这一点，大家有问题吗？”
看见会议室里所有人都摇了摇头，王浩又继续说：“第二条：坚持标准与实际核对的原则，内部审核也不能脱离审核准则。因为审核是一个抽样过程，并限制在某段时间、某个范围内进行， 所以更需要紧扣审核主题，严格对照标准，确定审核项目、要点和抽样方案，寻找客观证据。内审员应在审核准则与审核证据比较核对后，才能得出合格与否的结论。凡标准与实际未核对过的项目，都不能判断为合格或不合格。所谓的‘实际’，应包括‘有没有’、‘做没做’、‘做得怎样’三个方面的依次递进。”
“第三条：坚持独立、公正的原则。内部审核判断时应坚决排除其他干扰因素，包括来自受审核方的、内审员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自始至终维护、保持内部审核判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不合格项。田主管在昨天的动员会议上说得非常好，不要避讳问题，不要怕丢面子，不要怕伤害其他同事的面子，大家做得越真实越好，反映的问题越多越好。大家对这一点有没有问题？”
看见大家都在摇头，王浩接着说：“最后一条：坚持‘三要三不要’原则，指的是要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴回答上面；要按审核计划如期进行，不要对某个问题一直纠缠着不放。”
这个时候刘光明腼腆地笑着问：“大家都说我老刘不是一个好的内审员，每次去别的部门内部审核，每次都找不到问题。王工你说说看，我应该怎么办？”
大家听了都“轰”的一下笑了，都知道刘光明是一个很老实、忠厚的“老好人”，他平时除了努力做好本职工作之外，基本上不会主动去找别人的麻烦。
王浩很认真地回答说：“你提的这个问题非常有代表性。有些内审员就认为‘查不出问题非好汉’，其实这个想法是错误的。当我们内审员按既定的抽样方案审核后，没有发现不合格项时，就应采取‘无罪推定’的原则，转到下一个审核项目上去。不能为了找问题而找问题，故意找些似是而非的不合格项来交差，这也不是我们管理者所希望看到的。”
田东也笑着说：“请大家以一个轻松的心态，认真地对待本次内部审核。我说了，这一次内部审核不是做给客户、或者给老板看的，而是出于我们自己管理的目的。目前我们部门的质量业绩不是很好，所以我认为生产部门肯定是存在某些问题的。但是也不排除某个区域做得非常好，一点问题都没有。我的要求是：实事求是，将我们的问题找出来，也将我们好的一面找出来。”
“我听说根据审核的范围、目标、内容的不同，内部审核可以分为好几种类型。你们这一次的内部审核主要关注在哪一种类型？” 朱迪问道。
“你说对了！一般来说内部审核可以分成三种类型：质量体系审核，强制性要求，审核对象是对产品质量有重要影响的各过程控制的职能工作；过程质量审核，非强制性要求，根据对过程结果的要求进行过程质量审核，以检查规定的方法、程序能否严格地、有效地贯彻执行；产品质量审核，非强制性要求，根据对成品的质量要求进行产品质量审核，审核对象是产品。产品审核是依据测量、试验结果来评价产品、要求的符合性。我们这一次主要进行过程质量审核。” 田东回答说。
朱迪若有所思地问：“只要进行一轮全面的内部审核，并相应地采取预防、纠正措施，就可以把你们部门的质量业绩逐步提高了？”
田东解释说：“当然不是！如果这么简单就可以解决问题，我们的前任生产主管早就做了。通常情况下与第三方审核相比，内部审核程序比较简单、规范要求比较低；但是对预防、纠正措施的跟踪、控制更及时、有效，更有利提高质量管理体系运行效果。内部审核主要的动力来自管理者推动的内部改进，相应地审核人员也来自公司内部。基于这些特点，内部审核是管理者介入质量管理的重要工具，它可以帮助管理者发现问题、纠正问题，却不是包治百病的。后续还要进行工程设计优化、操作工艺优化、设备精度提高、质量监控手段优化、员工质量意识培训等等的一系列动作，才能有效提高部门的质量业绩。”
“会不会有些公司、有些部门的内部审核流于形式，白折腾了一场，到最后一无所获？” 朱迪笑嘻嘻地问道。
田东想了一下，认真地说：“的确会有这个可能。”
“那么，如何才能避免这种情况的发生？”
“管理者本身的重视很重要，内部审核的策划、实施、跟踪步骤也很重要。要是让李天来主持这一次内部审核活动，注定是要失败的，因为他什么都不懂。但自从王浩加入到我们这个团队之后，经过我们两人的沟通和讨论，我对本部门的质量管理工作很有信心，对这一次内部审核活动也很有信心。”
朱迪脸上洋溢着笑容，双手托着下巴，用水汪汪的大眼睛看着越说越兴奋的田东：“看到你对自己的工作越来越有信心了，我真心的替你高兴。”
“谢谢你，朱迪。明天早上王浩有一次内部审核的相关知识培训，你要不要参加？”
“估计你们用中文授课的吧？”
“是的，很多生产领班听不懂英语。”
“那算了，我也听不懂中文，呵呵。等你听完了，再找找个时间单独给我培训一下吧。” 朱迪笑嘻嘻地说。
……
2016年5月19日，星期四。
上午10:00，王浩再次把田东、三位生产工程师、四位生产领班、三位质量
部领班一起请到了二楼小会议室，为大家作内部审核前的知识培训。
看到人员到齐了，王浩直奔主题开始上课：“我们知道一般建立、实施质量管理体系的流程分为四个阶段。”
第一阶段是质量管理体系策划，又包括体系策划准备、体系策划两个部分工作。体系策划准备主要进行顾客需求和期望分析，质量管理体系及业务流程诊断，质量管理体系推行相关的工作准备等等工作；而谈及具体的体系策划，主要是质量方针、质量目标的策划，业务流程、工作过程的设计策划，职能分配、职责、组织结构的策划，体系文件的策划。我们老祖宗说：“凡事预则立，不预则废。”任何事情，事前有准备就可以成功,没有准备就要失败的。所以体系策划的阶段对整个质量管理体系的建立、有效运行非常关键。
第二阶段是质量管理体系的建立，包括基础培训、文件编写两个部分工作。这里说的基础培训，指的是ISO9000族标准的理解与实施培训、体系文件编写培训、内审员培训；文件编写指的是体系文件编写、体系文件审批和发布。
第三阶段为体系运行，管理者要在这个阶段充分参与，进行体系运行动员与宣布实施、确定和提供必需的资源、体系实施运行等等工作。
第四阶段是体系评价和完善，包括了内部质量审核、管理评审、体系纠正及改进等等活动。
介绍完上述流程之后，王浩继续说：“我们飞马公司已经完成了质量管理体系建立的所有流程，现在我们要进行的是内部审核，本次主要针对过程质量审核。我将在接下来的时间里，给大家讲解一下内部审核的技巧和注意事项。大家有问题要问我的吗？”
这个时候生产领班毛李明站起来说：“我刚刚接触ISO9000时，觉得它还是比较枯燥的，厚厚的一份标准，我只好依据ISO9000的标准一个、一个地进行内审检查。有没有什么快捷、有效的方法？”
王浩笑了笑：“我觉得没有捷径可走。在学校里大家都学过数学公式吧？ISO9000的标准就是我们学习数学的公式，先要学会套用，才能真正地运用，你就发现它还是很有道理的。其实每个公司的做法都是不同的，但是目的只有一个：提高质量、提高管理水平。我举一个很简单的例子，比如4.2的文件要求，4.2.2要求要有《质量手册》，你就检查是否有这个文件；4.2.3，4.2.4为文件控制和记录控制，那你就检查文件的发放是否有受控，是不是什么人都发放了受控文件，逾期文件是是否有回收，又是如何处理的；文件发放是否有记录，发放到个人是否有签名等等。难者不会，会者就不难了。”
看到大家都没有问问题了，王浩继续上课：“下面我重申一下现场审核的原则。第一条：坚持以‘客观证据’为依据的原则，这是最为基本、主要的原则。没有客观证据而获取的任何信息，都不能作为不合格项判断的依据；客观证据不足或未经验证的，也不能作为
判断不合格项的证据。客观证据必须以事实为基础，而且是可陈述、可验证的，不能带有任何个人的猜想、推理的成分；客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应该是实际使用、执行的结果，应反映当前质量管理体系运行的真实状态和结果。对于这一点，大家有问题吗？”
看见会议室里所有人都摇了摇头，王浩又继续说：“第二条：坚持标准与实际核对的原则，内部审核也不能脱离审核准则。因为审核是一个抽样过程，并限制在某段时间、某个范围内进行， 所以更需要紧扣审核主题，严格对照标准，确定审核项目、要点和抽样方案，寻找客观证据。内审员应在审核准则与审核证据比较核对后，才能得出合格与否的结论。凡标准与实际未核对过的项目，都不能判断为合格或不合格。所谓的‘实际’，应包括‘有没有’、‘做没做’、‘做得怎样’三个方面的依次递进。”
“第三条：坚持独立、公正的原则。内部审核判断时应坚决排除其他干扰因素，包括来自受审核方的、内审员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自始至终维护、保持内部审核判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不合格项。田主管在昨天的动员会议上说得非常好，不要避讳问题，不要怕丢面子，不要怕伤害其他同事的面子，大家做得越真实越好，反映的问题越多越好。大家对这一点有没有问题？”
看见大家都在摇头，王浩接着说：“最后一条：坚持‘三要三不要’原则，指的是要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴回答上面；要按审核计划如期进行，不要对某个问题一直纠缠着不放。”
这个时候刘光明腼腆地笑着问：“大家都说我老刘不是一个好的内审员，每次去别的部门内部审核，每次都找不到问题。王工你说说看，我应该怎么办？”
大家听了都“轰”的一下笑了，都知道刘光明是一个很老实、忠厚的“老好人”，他平时除了努力做好本职工作之外，基本上不会主动去找别人的麻烦。
王浩很认真地回答说：“你提的这个问题非常有代表性。有些内审员就认为‘查不出问题非好汉’，其实这个想法是错误的。当我们内审员按既定的抽样方案审核后，没有发现不合格项时，就应采取‘无罪推定’的原则，转到下一个审核项目上去。不能为了找问题而找问题，故意找些似是而非的不合格项来交差，这也不是我们管理者所希望看到的。”
田东也笑着说：“请大家以一个轻松的心态，认真地对待本次内部审核。我说了，这一次内部审核不是做给客户、或者给老板看的，而是出于我们自己管理的目的。目前我们部门的质量业绩不是很好，所以我认为生产部门肯定是存在某些问题的。但是也不排除某个区域做得非常好，一点问题都没有。我的要求是：实事求是，将我们的问题找出来，也将我们好的一面找出来。”