第11章 客诉
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张闲非常感恩林碧云的教育。林碧云虽只是个小小的科长，但处事老练，脑筋转得快。有她这样的师傅，张闲认为是自己十辈子修来的福气。自从林碧云调到生产第一线去了，两人的交流少了。张闲有时候甚至怀念被她凶。
前几日，听说林碧云要结婚了，张闲想着给她准备一份大礼，但想了许久确定不了送什么好。和一一姐聊天的时，顺便问她能不能给个好建议。
一一姐想了想说，“我觉得你该送一个平常可以见到的，又不贵重的。以后她每看一次就会想你一次，才不会把你从记忆时抹去。”
张闲也觉得一一姐的主意好。但一个常见的，又要她喜欢的，最好是看不厌的东西，这又让张闲犯了难，东西不好找。
周末两天，张闲跑去狂街。将B城差不多逛了遍，才买到相对满意的礼物，两个十吋的镀金雕花相框。
现代人结婚时兴拍婚纱照。通常除了最大的用个框装着，其他多半放进相册里。林碧云收到张闲送的两个相框，简直可以用惊喜莫名来形容。这礼物送到她的心坎里。她打电话让婚纱摄影公司多洗两张十吋的照片。三天后取回来，立马嵌进相框里，并拍了两张图片上传到QQ空间，美其名曰：最满意的结婚礼物！
张闲有加林碧云的私人QQ，上网看到了，心想着她就不怕得罪其他的好友吗？又想了想林碧云根本没写明满意的是相框啊。他人看了会认为是两张结婚照，结婚照为最满意的结婚礼物当然无可非议。绝对聪明！
林碧云正在休婚假。为了不打扰她，张闲往她QQ里留言：“新婚快乐！谢谢你中意我的礼物。”对方很快就回了信息：“张闲，我彻底爱上你了！”
看着回信，张闲快笑疯了。想不到平日里凶巴巴的女汉子也有这么柔情的一面。于是挥手写下：“抢了你新婚老公的最爱，我只稍稍有那么一点点负罪感！”
就在张闲发信息的时候，公司发生一起严重的客诉。一批未经过测试检验的半成品当成品包装出货了。客户收到货后抽验发现有30%的不良品，已快马加鞭地反馈到客诉部。客诉部经理紧锣密鼓地通知所有相关部门经理级以上人员开会，讨论以下三个问题：
一，查清事实真相。
二，妥善处理客诉。
三，改进生产流程。
根据客户提供的SN码，很快查到此批产品为BU1事业处B栋四楼一线生产的。Hawk当时也在场，酷酷地问，“负责此线的经理是谁？”
一个秃顶的老男人颤微微地站起来默认自己就是。这人在公司被戏称为地中海老人。
“你能解释一下为什么会出现此种不可思议的错误吗？”
地中海老人已经满头大汗，不敢大声说话，“我不清楚。林主管现在休婚假，大概底下有人偷懒。”
Hawk继续咄咄逼人问，“你的上级是谁？”
接着，王副总很不情愿跟着站起来。
“王副总，你知道为什么？”
Hawk的声音不大不小，但听者背心里拔凉。平日里王副总最瞧不起Hawk这只菜鸟，从来没认真回过他的问话。但今天这场合如若不答，可能后果很严重。
他到底是副总比经理要冷静地多，嗯嗯了几声便正常了，“生产线确实有过失，但品保也要负责。我们的成品都有贴品保部合格标签出货的。这一批货为何生产线和品保都没控管到，其中原由待会议后各部门细查才清楚。”
Hawk又问，“品保经理是哪位？”
坐在最后面的忐忑不安的站起来。
“你底下主管也请婚假了吗？”
估计Hawk好不容易有一次修理制造处的机会，充分利用吧。他来这么久，这伙人都仗着公司是他们在干活挣钱，从不给总经理这只菜鸟好脸色看。
连忙说，“这个没有。客诉来得突然，我们没来得及问生产线具体情况。就像王副总所说，要待细查才清楚。”就是上次升职中连跳两级的经理，面对危机还能冷静，看来有两把刷子。至少不像某些不管事，话又不会说的经理。
“王副总，这事交给你全权处理，务必查出让我满意的原因。客诉已经通过集团总部了，集团总裁都知道我才来几个月就出现重大客诉。这对我不是利好，我一定会亲自好好处理。”
客诉部经理接着说，“已与客户沟通过，全部RMA。客户要求三天内全数良品交货。等货退回来务必优先处理。如若各位还有问题的话，现在请提出来。”
王副总当即起身，呯呯呯地拍胸保证，绝对没问题！即然有副总级担保，其他人无话可说。
经理对生产排程有一定的了解，知道最近订单超负荷。生产线已经被排得分秒必争，如果临时插单势必会影响其他订单。而且这批货是大单，正常生产都得花两个工作日，重工比正常流水线还要麻烦，至少多了一道折包装的程序。三天内完工确实够呛。心里不免对王副总这种随便拍胸脯打保证的行为很不满。到时，人家以副总的权势来强制要求生管调整排程。生管们不得不绞尽脑汁的想法子，又要和销售部协调哪个单子延后些交货。吃力不讨好的事全落到PMC头上。
虽然这些细事不用直接做，但如果协调不成功，底下的人多半会找上他的。会议上，不能驳了王副总的面子。回来后，立即找生管部主管商量对策。生管部主管直接了断地说，“要保证三天内全数良品交回的话，至少安排两条线同时重工。这样一来影响的订单起码有两个以上。近期上线的单销售部多半已经催得发火的，再一延后，业务员都会来找你骂娘。”
听了更是上火，交待生管部主管先尽量想办法，实在不行他亲自上销售部找，请他帮忙调整交期。交待交毕后，为了排遣心中的闷气，去了各个仓库散心。
公司里各个老板只能在自己的地盘上发发火，仓库就是最好的疗伤处。见到货架歪了，料没摆整齐这种小事，他都要说上一说。四位科长都知道，他心里不痛快才会来仓库这么不干净的地方，平时开会时多半都有交待底下，见到来了，都给我小心伺候着。
肖非听说下来视察，赶紧地将他拉进了办公室。两人坐下聊了一会儿，张闲来了。一见到她，立即就问，“张闲，林碧云的生产线出客诉了，知道吗？”
张闲是仓库的科长，客诉这种事第一时间内不会通知她的，“不知道。怎么回事？”
肖非说，“据知是将未测试过的产品直接包装出货了。”
张闲一脸惊诧，“怎么可能？生产线一整条十几号的人，产品上未贴测试OK贴纸，没一个人发现？都不对SOP吗？”她有空时经常跑车间里学习。按她的话多学点东西总是好的。
像个老人家坐在椅子里，“就是奇怪嘛。整个流程的人像被施了魔咒，荒唐。”
张闲想想，又说“有一种可能就是，得到某人的特允。而且这个人的话大家都必须的听。”
立马精神一振，“是哦。王副总已经着手调查此事。结果很快就会出来，到时候我们就知道谁吃了熊心豹子胆。”
肖非淡淡一说，“王副总不见得会挖出这个人来。”
张闲也说，“王副总本是制造处的人，不会自打嘴脸。而且这个人说不定就是他自己。所以他调查出来的结果多半是生产线操作不规范，随便抓几个小兵作个处分就完事。况且林碧云休婚假，底下没主管，失了约束是最好的借口。”
精神抖擞地回办公室去了，回到座位上给生管部主管打了个电话交待了些事情。
货于当天就退回的仓库。王副总亲自带着生产线领料员来领的料。
当着Hawk的面将另外两个大单延后两天交货，力求此批货能够按客户要求完成。推迟两天交货毕竟比30%不良品对客户的冲击力要弱得多，hawk点头同意。
三天后此批货按时按量出了。王副总沾沾自喜，他拍脑脯保证的事没有让人失望啊。的电话又让他心烦不已。他的调查报告还没有交，总经理要看啦。
半天后，王副总的报告交上去的时候，Hawk正在看另一份报告。他将王副总的报告压在文件夹最底下。
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张闲非常感恩林碧云的教育。林碧云虽只是个小小的科长，但处事老练，脑筋转得快。有她这样的师傅，张闲认为是自己十辈子修来的福气。自从林碧云调到生产第一线去了，两人的交流少了。张闲有时候甚至怀念被她凶。
前几日，听说林碧云要结婚了，张闲想着给她准备一份大礼，但想了许久确定不了送什么好。和一一姐聊天的时，顺便问她能不能给个好建议。
一一姐想了想说，“我觉得你该送一个平常可以见到的，又不贵重的。以后她每看一次就会想你一次，才不会把你从记忆时抹去。”
张闲也觉得一一姐的主意好。但一个常见的，又要她喜欢的，最好是看不厌的东西，这又让张闲犯了难，东西不好找。
周末两天，张闲跑去狂街。将B城差不多逛了遍，才买到相对满意的礼物，两个十吋的镀金雕花相框。
现代人结婚时兴拍婚纱照。通常除了最大的用个框装着，其他多半放进相册里。林碧云收到张闲送的两个相框，简直可以用惊喜莫名来形容。这礼物送到她的心坎里。她打电话让婚纱摄影公司多洗两张十吋的照片。三天后取回来，立马嵌进相框里，并拍了两张图片上传到QQ空间，美其名曰：最满意的结婚礼物！
张闲有加林碧云的私人QQ，上网看到了，心想着她就不怕得罪其他的好友吗？又想了想林碧云根本没写明满意的是相框啊。他人看了会认为是两张结婚照，结婚照为最满意的结婚礼物当然无可非议。绝对聪明！
林碧云正在休婚假。为了不打扰她，张闲往她QQ里留言：“新婚快乐！谢谢你中意我的礼物。”对方很快就回了信息：“张闲，我彻底爱上你了！”
看着回信，张闲快笑疯了。想不到平日里凶巴巴的女汉子也有这么柔情的一面。于是挥手写下：“抢了你新婚老公的最爱，我只稍稍有那么一点点负罪感！”
就在张闲发信息的时候，公司发生一起严重的客诉。一批未经过测试检验的半成品当成品包装出货了。客户收到货后抽验发现有30%的不良品，已快马加鞭地反馈到客诉部。客诉部经理紧锣密鼓地通知所有相关部门经理级以上人员开会，讨论以下三个问题：
一，查清事实真相。
二，妥善处理客诉。
三，改进生产流程。
根据客户提供的SN码，很快查到此批产品为BU1事业处B栋四楼一线生产的。Hawk当时也在场，酷酷地问，“负责此线的经理是谁？”
一个秃顶的老男人颤微微地站起来默认自己就是。这人在公司被戏称为地中海老人。
“你能解释一下为什么会出现此种不可思议的错误吗？”
地中海老人已经满头大汗，不敢大声说话，“我不清楚。林主管现在休婚假，大概底下有人偷懒。”
Hawk继续咄咄逼人问，“你的上级是谁？”
接着，王副总很不情愿跟着站起来。
“王副总，你知道为什么？”
Hawk的声音不大不小，但听者背心里拔凉。平日里王副总最瞧不起Hawk这只菜鸟，从来没认真回过他的问话。但今天这场合如若不答，可能后果很严重。
他到底是副总比经理要冷静地多，嗯嗯了几声便正常了，“生产线确实有过失，但品保也要负责。我们的成品都有贴品保部合格标签出货的。这一批货为何生产线和品保都没控管到，其中原由待会议后各部门细查才清楚。”
Hawk又问，“品保经理是哪位？”
坐在最后面的忐忑不安的站起来。
“你底下主管也请婚假了吗？”
估计Hawk好不容易有一次修理制造处的机会，充分利用吧。他来这么久，这伙人都仗着公司是他们在干活挣钱，从不给总经理这只菜鸟好脸色看。
连忙说，“这个没有。客诉来得突然，我们没来得及问生产线具体情况。就像王副总所说，要待细查才清楚。”就是上次升职中连跳两级的经理，面对危机还能冷静，看来有两把刷子。至少不像某些不管事，话又不会说的经理。
“王副总，这事交给你全权处理，务必查出让我满意的原因。客诉已经通过集团总部了，集团总裁都知道我才来几个月就出现重大客诉。这对我不是利好，我一定会亲自好好处理。”
客诉部经理接着说，“已与客户沟通过，全部RMA。客户要求三天内全数良品交货。等货退回来务必优先处理。如若各位还有问题的话，现在请提出来。”
王副总当即起身，呯呯呯地拍胸保证，绝对没问题！即然有副总级担保，其他人无话可说。
经理对生产排程有一定的了解，知道最近订单超负荷。生产线已经被排得分秒必争，如果临时插单势必会影响其他订单。而且这批货是大单，正常生产都得花两个工作日，重工比正常流水线还要麻烦，至少多了一道折包装的程序。三天内完工确实够呛。心里不免对王副总这种随便拍胸脯打保证的行为很不满。到时，人家以副总的权势来强制要求生管调整排程。生管们不得不绞尽脑汁的想法子，又要和销售部协调哪个单子延后些交货。吃力不讨好的事全落到PMC头上。
虽然这些细事不用直接做，但如果协调不成功，底下的人多半会找上他的。会议上，不能驳了王副总的面子。回来后，立即找生管部主管商量对策。生管部主管直接了断地说，“要保证三天内全数良品交回的话，至少安排两条线同时重工。这样一来影响的订单起码有两个以上。近期上线的单销售部多半已经催得发火的，再一延后，业务员都会来找你骂娘。”
听了更是上火，交待生管部主管先尽量想办法，实在不行他亲自上销售部找，请他帮忙调整交期。交待交毕后，为了排遣心中的闷气，去了各个仓库散心。
公司里各个老板只能在自己的地盘上发发火，仓库就是最好的疗伤处。见到货架歪了，料没摆整齐这种小事，他都要说上一说。四位科长都知道，他心里不痛快才会来仓库这么不干净的地方，平时开会时多半都有交待底下，见到来了，都给我小心伺候着。
肖非听说下来视察，赶紧地将他拉进了办公室。两人坐下聊了一会儿，张闲来了。一见到她，立即就问，“张闲，林碧云的生产线出客诉了，知道吗？”
张闲是仓库的科长，客诉这种事第一时间内不会通知她的，“不知道。怎么回事？”
肖非说，“据知是将未测试过的产品直接包装出货了。”
张闲一脸惊诧，“怎么可能？生产线一整条十几号的人，产品上未贴测试OK贴纸，没一个人发现？都不对SOP吗？”她有空时经常跑车间里学习。按她的话多学点东西总是好的。
像个老人家坐在椅子里，“就是奇怪嘛。整个流程的人像被施了魔咒，荒唐。”
张闲想想，又说“有一种可能就是，得到某人的特允。而且这个人的话大家都必须的听。”
立马精神一振，“是哦。王副总已经着手调查此事。结果很快就会出来，到时候我们就知道谁吃了熊心豹子胆。”
肖非淡淡一说，“王副总不见得会挖出这个人来。”
张闲也说，“王副总本是制造处的人，不会自打嘴脸。而且这个人说不定就是他自己。所以他调查出来的结果多半是生产线操作不规范，随便抓几个小兵作个处分就完事。况且林碧云休婚假，底下没主管，失了约束是最好的借口。”
精神抖擞地回办公室去了，回到座位上给生管部主管打了个电话交待了些事情。
货于当天就退回的仓库。王副总亲自带着生产线领料员来领的料。
当着Hawk的面将另外两个大单延后两天交货，力求此批货能够按客户要求完成。推迟两天交货毕竟比30%不良品对客户的冲击力要弱得多，hawk点头同意。
三天后此批货按时按量出了。王副总沾沾自喜，他拍脑脯保证的事没有让人失望啊。的电话又让他心烦不已。他的调查报告还没有交，总经理要看啦。
半天后，王副总的报告交上去的时候，Hawk正在看另一份报告。他将王副总的报告压在文件夹最底下。
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